Vue d'ensemble
Recevoir une demande citoyenne est simple. La qualifier, l'orienter vers le bon service, l'instruire et y répondre dans les délais tout en gardant une trace — c'est là que les organisations sans outil structuré perdent pied. Penco couvre l'ensemble du cycle de gestion : de la qualification initiale à la clôture, chaque demande est tracée, instruite par le bon interlocuteur et archivée avec sa réponse.
Pourquoi ?
Quand les demandes arrivent de plusieurs canaux et touchent à des compétences différentes, la coordination entre services devient le vrai problème. Une demande liée à un permis de construire implique le service urbanisme, mais aussi parfois les services techniques et le secrétariat général. Sans outil commun, chaque service gère sa partie sans visibilité sur ce que font les autres, le citoyen reçoit des réponses partielles ou contradictoires, et le responsable ne peut pas mesurer les délais réels de traitement.
Avant / Après
| Avant | Après |
|---|---|
| ✗Les demandes complexes impliquant plusieurs services ne sont coordonnées par personne | ✓Chaque demande est instruite avec un pilote désigné et des contributeurs identifiés par service |
| ✗Les doublons sont fréquents quand un citoyen relance par un autre canal | ✓La recherche dans Penco permet de détecter immédiatement une demande déjà enregistrée |
| ✗Les délais de réponse sont inconnus et impossibles à améliorer sans données | ✓Le tableau de bord affiche les délais moyens par type de demande et par service |
| ✗Les réponses apportées ne sont jamais consignées et les litiges sont difficiles à gérer | ✓Chaque réponse est archivée dans la fiche de la demande avec sa date et son auteur |
| ✗Les élus n'ont aucune visibilité sur les demandes citoyennes traitées dans leur secteur | ✓Des vues filtrées par thématique ou secteur géographique donnent aux élus la visibilité souhaitée |
Fonctionnalités
- Qualification à la réception — nature, urgence, service compétent et canal d'origine renseignés dès l'enregistrement pour orienter immédiatement la demande
- Instruction multi-services — une demande peut impliquer plusieurs services en parallèle, chacun contribuant depuis sa propre vue sans avoir accès à l'ensemble du dossier
- Détection des doublons — la recherche en temps réel signale les demandes similaires déjà enregistrées pour éviter les traitements redondants
- Suivi des délais de réponse — chaque demande porte une date limite de traitement avec alertes automatiques à l'approche de l'échéance
- Archivage de la réponse — la réponse apportée au citoyen est consignée dans la fiche avec sa date, son auteur et les documents éventuellement joints
- Tableau de bord de qualité de service — délais moyens par type de demande, taux de clôture dans les délais et volume par service pour piloter l'amélioration continue
Pour qui ?
- Responsables de la relation usagers — qui veulent mesurer et améliorer la qualité de traitement des demandes citoyennes avec des données fiables
- Agents instructeurs — qui traitent des demandes complexes impliquant plusieurs services et ont besoin d'un espace de coordination commun
- DGS — qui souhaitent rendre compte à leurs élus de la qualité de service rendu aux citoyens avec des indicateurs objectifs
- Communes de 5 000 à 50 000 habitants — dont le volume et la diversité des demandes justifient un outil de gestion structuré
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre ce cas d'usage et le cas d'usage demandes citoyennes ?
Le cas d'usage demandes citoyennes couvre la réception et le premier niveau de traitement — idéal pour les communes qui veulent structurer un point d'entrée unique. La gestion des demandes citoyennes va plus loin : qualification fine, instruction multi-services, suivi des délais et pilotage par indicateurs. C'est la version adaptée aux collectivités qui ont déjà structuré leur accueil et veulent professionnaliser leur traitement.
Peut-on configurer des workflows d'instruction différents selon le type de demande ?
Oui. Penco permet de créer des vues et des processus distincts par catégorie de demande — urbanisme, voirie, social, état civil — chacun avec ses propres étapes, ses propres responsables et ses propres délais cibles. Tout reste dans le même espace sans multiplier les outils.
Les données des citoyens traitées dans cet espace sont-elles conformes au RGPD ?
Oui. Penco est hébergé en Europe et conforme au RGPD. Les données personnelles des citoyens sont accessibles uniquement aux agents habilités pour le traitement des demandes qui les concernent. Les droits d'accès sont gérés finement par espace, par vue et par rôle.
Cas d'usages associés
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