Vue d'ensemble
L'accueil des usagers en mairie engage la réputation de la collectivité à chaque interaction. Penco structure la prise de rendez-vous et la gestion du guichet : les usagers réservent leur créneau en ligne ou via l'agent d'accueil, chaque rendez-vous est associé à un motif et à un agent, et la journée d'accueil est visible d'un coup d'œil par toute l'équipe. Les agents arrivent préparés, les usagers sont reçus dans les délais, et les absences ne créent plus de rupture de service.
Pourquoi ?
Dans beaucoup de mairies, les rendez-vous sont encore gérés dans un agenda papier ou un tableur que seul l'agent d'accueil principal consulte. Quand cet agent est absent, ses collègues découvrent les rendez-vous du jour au dernier moment, sans savoir pourquoi l'usager vient ni quels documents préparer. Les créneaux se chevauchent en période de forte affluence, et les usagers qui se présentent sans rendez-vous allongent les temps d'attente sans que personne ne puisse les orienter efficacement.
Avant / Après
| Avant | Après |
|---|---|
| ✗Les rendez-vous sont dans un agenda papier ou un tableur accessible à un seul agent | ✓Le planning du guichet est partagé en temps réel avec toute l'équipe d'accueil |
| ✗Les agents ne savent pas à l'avance pourquoi l'usager vient ni quels documents préparer | ✓Chaque rendez-vous indique le motif et les pièces attendues pour que l'agent se prépare |
| ✗Une absence imprévue crée une rupture de service faute de transmission | ✓N'importe quel agent habilité peut reprendre les rendez-vous du jour sans perte d'information |
| ✗Les créneaux se chevauchent en période de forte affluence | ✓La gestion des créneaux disponibles empêche les doublons et les surréservations |
| ✗Aucune donnée sur les motifs les plus fréquents pour adapter les ressources | ✓Le tableau de bord identifie les motifs récurrents et les pics d'affluence par période |
Fonctionnalités
- Prise de rendez-vous en ligne ou au guichet — l'usager réserve son créneau depuis le site de la mairie ou l'agent le saisit directement, avec confirmation automatique par email
- Association motif et documents attendus — chaque rendez-vous est lié à un motif prédéfini qui indique à l'agent les pièces à préparer et la durée estimée de l'entretien
- Planning partagé de l'équipe d'accueil — tous les agents habilités voient les rendez-vous du jour, de la semaine et peuvent reprendre un dossier en cas d'absence
- Gestion des créneaux disponibles — les plages d'accueil sont configurées par service et par agent pour éviter les surréservations et les chevauchements
- Suivi des passages au guichet — les usagers reçus sans rendez-vous sont enregistrés pour mesurer la charge réelle du guichet et adapter les ressources
- Tableau de bord de l'activité d'accueil — motifs les plus fréquents, pics d'affluence par jour et par heure, taux de rendez-vous honorés et temps d'attente moyen
Pour qui ?
- Responsables de l'accueil — qui veulent structurer le guichet et s'assurer que les absences ne créent pas de rupture de service
- Agents d'accueil — qui gèrent des flux d'usagers variés et ont besoin d'un outil simple pour préparer leurs entretiens et gérer leur planning
- Communes de 2 000 à 30 000 habitants — dont le volume de passages au guichet justifie une organisation structurée sans investissement logiciel important
- Mairies de quartier et antennes communales — qui accueillent du public sur des plages horaires réduites et ont besoin d'une organisation partagée avec la mairie centrale
Questions fréquentes
Les usagers peuvent-ils annuler ou modifier leur rendez-vous en ligne ?
Oui. Le formulaire de prise de rendez-vous peut inclure un lien de modification ou d'annulation envoyé automatiquement dans l'email de confirmation. L'agent d'accueil est notifié de toute modification pour adapter son planning sans avoir à surveiller sa boîte mail.
Peut-on gérer des rendez-vous pour plusieurs services depuis le même espace ?
Oui. Penco permet de créer des plannings distincts par service — état civil, urbanisme, social, accueil général — dans le même espace, avec des vues filtrées par service. Chaque agent voit uniquement son planning, tandis que le responsable de l'accueil dispose d'une vue consolidée.
Les données des usagers collectées lors de la prise de rendez-vous sont-elles conformes au RGPD ?
Oui. Penco est hébergé en Europe et conforme au RGPD. Les données collectées lors de la prise de rendez-vous — nom, coordonnées, motif — sont accessibles uniquement aux agents habilités et peuvent être supprimées automatiquement après un délai paramétrable.
Cas d'usages associés
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